در هفته گذشته سفری داشتم به اتفاق تعدادی از دوستانم به دریاچه گهر در شهر درود استان لرستان، اگرچه مسیر رسیدن به دریاچه بسیار سخت بود ولی اوقات بی نهایت فوق العاده ای را در کنار دریاچه گذراندیم.
در مسیر بازگشت بیش از 2 ساعت کوهنوردی داشتیم با شیبی در حدود 60 درجه که بسیار سخت بود.
توصیه می کنم اگر آمادگی لازم را ندارید از این سفر پرهیز کنید.
ضمنا قلعه فلک الافلاک در شهر خرم آباد و همچنین شهر بروجرد را هم دیدیم. مردم لرستان بسیار مهمان نواز و فوق العاده بودند.
امروز می خواهم در مورد یکی از پروژه های بسیار جالبی که در وان کلیک راه اندازی کرده ایم صحبت کنم. ایده عصرانه ها را ابتدا با همراهی همیار وردپرسی ها اجرا کردیم و از ابتدای مردادماه قرار شد عصرانه ها را بصورت کامل خودمان برگزار کنیم.
عصرانه های وان کلیکی در واقع آموزش های بسیار کاربردی در حوزه کسب و کار اینترنتی و بازاریابی اینترنتی است و فضایی برای مشارکت تمام اعضای سایت.
موضوع عصرانه چهارم: راه اندازی و ایده یابی فروشگاه اینترنتی
همین دیروز بود که کمپین چهارمین عصرانه را شروع کردیم و با استقبال بی نظیری مواجه شد. برنامه ما برای این عصرانه معرفی روش های حرفه ای راه اندازی فروشگاه اینترنتی است. از مرحله بررسی یک ایده تا پیدا کردن آن و چند روش کلیدی برای بهبود تجربه مشتری.
امروز می خوام در مورد تجربه ای بگم که در سفر اخیرم برایم پیش اومد. در تعطیلات عید فطر به یکی از شهرهای شمالی کشور رفتیم، در یکی از شب ها برای صرف شام به یکی از رستوران هایی رفتیم که شعبه های مختلفی هم در تهران و شهرهای مختلف دارد.
بیش از یک ساعت از سفارش ما گذشت و هیچ کسی از پرسنل و نفرات این رستوران به سراغ ما نیامدند. اولین اعتراض را انجام دادیم و پاسخ این بود که داریم سفارش شما را آماده می کنیم. سایر میزها هم به همین وضعیت بودند و هنوز سفارشی را دریافت نکرده بودند.
عقربه های ساعت به 12 شب نزدیک می شد و 1/5 از سفارش ما می گذشت، این بار اعتراض ما بسیار بیشتر و شدیدتر بود، پرسنل رستوران بدون آموزش دیدن نحوه برخورد با اعتراض متاسفانه با رفتار آماتور ناراحتی ما را بیشتر می کردند.
بالاخره سفارش ها حاضر شد، اصلا چیزی که ما می خواستیم نبود، یکی از ساندویچ ها که همبرگر هم بود تقریبا نصف بود و مانند این که گاز زده شده بود. سالاد که در منو نوشته شده بود اصلا آورده نشد، و وقتی اعتراض کردیم با بی میلی و غر پرسنل رستوران که نداریم و تمام شده است مواجه شدیم .
متاسفانه یک تجربه بسیار بد برای مشتری که ما بودیم ایجاد شد. در هنگام خروج از رستوران هم کلیه عوامل آن با نگاه های خشن ما را بدرقه می کردند.
حالا بیاییم همین سناریو را با یک روش حرفه ای مقایسه کنیم:
اول از همه این رستوران زنجیره ای یک روش آموزشی حرفه ای طراحی می کرد برای پرسنل که چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ دهند. حتی کسی که سفارش می گرفت هم
1. پرسنل 30 دقیقه بعد از سفارش سر میز ما حاضر می شدند و به ما می گفتند که بدلیل شلوغی متاسفانه کمی سفارش ما طولانی می شود و به همین دلیل عذر خواهی می کردند.
2. بعد از طولانی شدن سفارش و هنگام آوردن غذاها بر روی میزما مدیر رستوران حاضر می شد و ضمن عذرخواهی حتی می توانست پیشنهاد دهد که هزینه را بدلیل نارضایتی ما به ما برگرداند. (کاری که ما بارها در وان کلیک انجام داده ایم)
3. وقتی سالاد حاضر نبود ضمن عذرخواهی و قبل از اعتراض ما هزینه ای معادل با آن به ما پس داده می شود.
و ده ها روش بهبود تجربه مشتری که می توانست این رستوران به کار گیرد.
