وقتی شگفت زده می شوید!

چند وقت پیش با همسرم تصمیم گرفتیم که از بیرون از خانه غذا بگیریم. به یکی از فست فودهای نزدیک خانه ما رفتیم . سفارش غذا را دادیم، در فاصله آماده شدن غذا تصمیم گرفتم که از سوپر مارکت کنار فست فود یک سی دی تصویری بخرم ، وقتی از مغازه بیرون آمدم و سوار ماشین شدم دیدم یک سینی که دو عدد آب معدنی کوچک در آن است دست همسرم است، با تعجب پرسیدم تشنه ات بود رفتی آب معدنی خریدی ؟

پاسخ همسرم متعجبم کرد . گفت نه من آب نخریدم از فست فودی که سفارش غذا داده بودیم یک آقای بسیار خوش برخورد آمد و گفت حالا که منتظر غذا هستید این آب را میل کنید تا غذا حاضر شود. بسیار تعجب کردم یاد رفتار رستوران غول بی مزه  افتادم. 

اما بهبود تجربه مشتری این فست فود کوچک به همین جا ختم نشد، چند دقیقه بعد بازهم همان آقای بسیار مودب و خوش برخورد با دو عدد سیب زمینی کوچک آمد و ما تا زمان آماده شدن غذا که کلا شاید 10 دقیقه هم نبود شاهد این دو حرکت فوق العاده بودیم . 

البته امیدوارم این روش با علم و آگاهی باشد و احساسی نبوده باشد ولی بهرحال عالی بود. از آن روز چندین بار این رفتار عالی را تعریف کرده ام حتی در چند کارگاهی هم برای شرکت کنندگان از حس خوبی که این فست فود کوچک برای ما ایجاد کرد صحبت کردم . 

براستی که بسیار ساده و با طراحی روش های خلاقانه می توان تجربه و حس مشتری را مال خودمان کنیم . 

یک غول بی مزه!!

امروز می خوام در مورد تجربه ای بگم که در سفر اخیرم برایم پیش اومد. در تعطیلات عید فطر به یکی از شهرهای شمالی کشور رفتیم، در یکی از شب ها برای صرف شام به یکی از رستوران هایی رفتیم که شعبه های مختلفی هم در تهران و شهرهای مختلف دارد.

بیش از یک ساعت از سفارش ما گذشت و هیچ کسی از پرسنل و نفرات این رستوران به سراغ ما نیامدند. اولین اعتراض را انجام دادیم و پاسخ این بود که داریم سفارش شما را آماده می کنیم. سایر میزها هم به همین وضعیت بودند و هنوز سفارشی را دریافت نکرده بودند.

عقربه های ساعت به 12 شب نزدیک می شد و 1/5 از سفارش ما می گذشت، این بار اعتراض ما بسیار بیشتر و شدیدتر بود، پرسنل رستوران بدون آموزش دیدن نحوه برخورد با اعتراض متاسفانه با رفتار آماتور ناراحتی ما را بیشتر می کردند.

بالاخره سفارش ها حاضر شد، اصلا چیزی که ما می خواستیم نبود، یکی از ساندویچ ها که همبرگر هم بود تقریبا نصف بود و مانند این که گاز زده شده بود. سالاد که در منو نوشته شده بود اصلا آورده نشد، و وقتی اعتراض کردیم با بی میلی و غر پرسنل رستوران که نداریم و تمام شده است مواجه شدیم .

متاسفانه یک تجربه بسیار بد برای مشتری که ما بودیم ایجاد شد. در هنگام خروج از رستوران هم کلیه عوامل آن با نگاه های خشن ما را بدرقه می کردند.

حالا بیاییم همین سناریو را با یک روش حرفه ای مقایسه کنیم:

اول از همه این رستوران زنجیره ای یک روش آموزشی حرفه ای طراحی می کرد برای پرسنل که چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ دهند. حتی کسی که سفارش می گرفت هم

1. پرسنل 30 دقیقه بعد از سفارش سر میز ما حاضر می شدند و به ما می گفتند که بدلیل شلوغی متاسفانه کمی سفارش ما طولانی می شود و به همین دلیل عذر خواهی می کردند.

2. بعد از طولانی شدن سفارش و هنگام آوردن غذاها بر روی میزما مدیر رستوران حاضر می شد و ضمن عذرخواهی حتی می توانست پیشنهاد دهد که هزینه را بدلیل نارضایتی ما به ما برگرداند. (کاری که ما بارها در وان کلیک انجام داده ایم)

3. وقتی سالاد حاضر نبود ضمن عذرخواهی و قبل از اعتراض ما هزینه ای معادل با آن به ما پس داده می شود.

و ده ها روش بهبود تجربه مشتری که می توانست این رستوران به کار گیرد.