امروز می خوام در مورد تجربه ای بگم که در
سفر اخیرم برایم پیش اومد. در تعطیلات عید فطر به یکی از شهرهای شمالی
کشور رفتیم، در یکی از شب ها برای صرف شام به یکی از رستوران هایی رفتیم که
شعبه های مختلفی هم در تهران و شهرهای مختلف دارد.
بیش از یک ساعت از سفارش ما گذشت و هیچ
کسی از پرسنل و نفرات این رستوران به سراغ ما نیامدند. اولین اعتراض را
انجام دادیم و پاسخ این بود که داریم سفارش شما را آماده می کنیم. سایر
میزها هم به همین وضعیت بودند و هنوز سفارشی را دریافت نکرده بودند.
عقربه های ساعت به 12 شب نزدیک می شد و
1/5 از سفارش ما می گذشت، این بار اعتراض ما بسیار بیشتر و شدیدتر بود،
پرسنل رستوران بدون آموزش دیدن نحوه برخورد با اعتراض متاسفانه با رفتار
آماتور ناراحتی ما را بیشتر می کردند.
بالاخره سفارش ها حاضر شد، اصلا چیزی که
ما می خواستیم نبود، یکی از ساندویچ ها که همبرگر هم بود تقریبا نصف بود و
مانند این که گاز زده شده بود. سالاد که در منو نوشته شده بود اصلا آورده
نشد، و وقتی اعتراض کردیم با بی میلی و غر پرسنل رستوران که نداریم و تمام
شده است مواجه شدیم .
متاسفانه یک تجربه بسیار بد برای مشتری که
ما بودیم ایجاد شد. در هنگام خروج از رستوران هم کلیه عوامل آن با نگاه
های خشن ما را بدرقه می کردند.
حالا بیاییم همین سناریو را با یک روش حرفه ای مقایسه کنیم:
اول از همه این رستوران زنجیره ای یک روش
آموزشی حرفه ای طراحی می کرد برای پرسنل که چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ
دهند. حتی کسی که سفارش می گرفت هم
1. پرسنل 30 دقیقه بعد از سفارش سر میز ما
حاضر می شدند و به ما می گفتند که بدلیل شلوغی متاسفانه کمی سفارش ما
طولانی می شود و به همین دلیل عذر خواهی می کردند.
2. بعد از طولانی شدن سفارش و هنگام آوردن
غذاها بر روی میزما مدیر رستوران حاضر می شد و ضمن عذرخواهی حتی می توانست
پیشنهاد دهد که هزینه را بدلیل نارضایتی ما به ما برگرداند. (کاری که ما
بارها در وان کلیک انجام داده ایم)
3. وقتی سالاد حاضر نبود ضمن عذرخواهی و قبل از اعتراض ما هزینه ای معادل با آن به ما پس داده می شود.
و ده ها روش بهبود تجربه مشتری که می توانست این رستوران به کار گیرد.
